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房屋檢測

服務質量是一個企業的核心競爭力
 
        在檢測市場競爭日趨激烈的今天,大眾市場由賣方市場向買方市場轉變,服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。大多數企業管理者已經認識到服務質量的好壞是未來成功的關鍵。服務質量的高低將直接影響到企業市場競爭力,即直接影響到企業的生存和發展。
一、服務質量的內涵
(一)服務質量
服務質量分為“客觀服務質量”和“感知服務質量”??陀^服務質量是生產導向,感知服務質量是顧客導向。感知服務質量是消費者感受到的服務質量,受消費者背景和偏好的影響,在事實上影響消費者的決策行為。格羅魯斯(Gromroos)將感知服務質量定義為“顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服質量之間的差異,由技術質量(服務的結果)和功能質量(服務的過程)組成”。按照他的觀點,顧客感知服務質量與顧客期望的服務質量(ES)和顧客實際接收到的服務質量(PS)這兩個要素有關。
1.顧客期望的服務質量(ES)
          影響顧客期望的服務質量的因素主要有:企業明確的服務承諾(包括公司廣告、合同等);企業隱含的服務承諾;口頭的溝通;企業的口碑、形象;顧客的需要;顧客過去的消費經驗。
2.顧客實際接受到的服務質量(PS)
         顧客實際接收到的服務質量有兩部分組成:一是技術質量,即服務的結果;二是功能質量,即服務的過程。顧客首先要從服務的結果(技術質量)來判斷服務質量的高低,但是,顧客對服務質量的度量的依據并不僅僅是“結果”,“服務過程”質量對顧客感知服務質量的形成也起到非常重要的作用。即使技術服務質量再高,如果功能質量(服務過程質量)很低,那么顧客感知的服務質量也是很低的。
         服務質量是一個企業的核心競爭力,面對最近客戶催報告、投訴等行為,很容易流失一個來之不易的客戶,從而失去挖掘該客戶背后資源的機會,這對我們所有人員來說都是一個警示,希望和大家后面共同進步。
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